O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é um guia prático sobre como criar uma experiência mágica para seus clientes. Escrito por Lee Cockerell, ex-vice-presidente da Walt Disney World, o livro revela os segredos do sucesso da Disney em criar um ambiente onde os clientes se sentem amados e valorizados.
Valores Fundamentais
O livro enfatiza a importância de criar uma cultura baseada em valores fundamentais. Esses valores orientam as ações de todos os funcionários e ajudam a criar uma experiência consistente para os clientes. Os valores fundamentais da Disney incluem:
- Segurança
- Cortesia
- Eficiência
- Show
- Eficiência
Criando Momentos Mágicos
Segundo Cockerell, a chave para encantar os clientes é criar momentos mágicos. Esses momentos são aqueles em que os clientes se sentem surpreendidos e encantados pelo serviço que recebem. Podem ser coisas simples, como um funcionário que se lembra do seu nome ou um gesto de gentileza inesperado.
Atenção aos Detalhes
A Disney é conhecida por sua atenção aos detalhes. Os funcionários são treinados para notar as menores coisas e fazer com que cada interação com os clientes seja especial. Isso pode incluir coisas como manter o parque limpo, usar roupas impecáveis e sempre sorrir para os visitantes.
Resolução de Problemas
O livro também aborda como lidar com situações difÃceis e resolver problemas. Cockerell enfatiza a importância de ouvir atentamente as reclamações dos clientes e fazer tudo o que for possÃvel para resolvê-las rapidamente. Ele também recomenda criar um sistema de feedback para que os funcionários possam aprender com seus erros e melhorar seu desempenho.
Problemas e Soluções
Alguns problemas comuns que as empresas enfrentam incluem:
- Funcionários mal-humorados ou desinteressados
- Falta de atenção aos detalhes
- Dificuldade em resolver problemas
- Ausência de uma cultura baseada em valores
O livro oferece soluções para esses problemas, como:
- Contratar e treinar funcionários que sejam apaixonados pelo atendimento ao cliente
- Criar uma cultura baseada em valores fortes
- Investir em treinamento e desenvolvimento de funcionários
- Criar um sistema de feedback para que os funcionários possam aprender com seus erros
Exemplos de Sucesso
O livro está repleto de exemplos de como a Disney usa suas estratégias para encantar os clientes. Aqui estão alguns exemplos:
- Um funcionário do parque temático se lembra do nome de um visitante e o cumprimenta pessoalmente.
- Um funcionário de um hotel vai além para ajudar um hóspede que está passando por um momento difÃcil.
- Um funcionário de uma loja de varejo ajuda um cliente a encontrar o produto perfeito para atender às suas necessidades.
Se você está procurando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa, o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é uma leitura obrigatória. O livro oferece uma visão única sobre as estratégias da Disney para criar uma experiência mágica para seus clientes e fornece dicas práticas que você pode usar para melhorar o atendimento ao cliente em sua própria empresa.
